[파이낸스뉴스=임민철 기자] 코로나19 지역 확산으로 '배달앱'을 통한 거래가 급증하면서 소비자들의 불만 도 커지고 있다.

한국소비자원에 따르면 2016년 1월 ∼ 2019년 8월까지 '1372소비자상담센터'에 접수된 배달앱 관련 민원 총 91건 중 가장 많은 불만은 미배달·오배달 등 '계약불이행'으로 166건(24.0%)을 차지했다. '환급지연·거부' 관련 불만은 142건(20.5%), '전산시스템오류, 취소 절차 등'의 불만은 100건(14.5%)이었다. 

현재 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱은 배달의민족, 배달통, 요기요이다. 하지만 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡할 뿐 아니라 소비자분쟁 관련 규정 자체가 없는 것으로 나타났다.

소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하지만 '배달의민족'이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호), '배달통'과 '요기요'는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소 가능한 시간이 짧아 간편한 취소 절차와 명확히 안내할 필요가 있지만 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, '자주 묻는 질문' 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

또한, '배달의민족'은 음식점이 주문을 접수하기 전까지 취소가 가능하지만 '배달통'과 '요기요'는 10~30초 내에만 취소가 가능해 사실상 취소가 불가능한 상황이다. 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 음식점에게 전화로 취소해야 하는데, '배달통'은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

미배달이나 오배달과 관련 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 '배달의민족' 한 곳으로 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 배달앱 업체에 제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 해당 업체들은 적극 수용하기로 했다.