(파이낸스뉴스=정대영 기자) 코로나19 팬데믹으로 인해 전 지구적으로 디지털 거래 증가세가 이어질 것이라는 전망이 나왔다.

글로벌 신용평가 기업으로 전 세계 기업들에게 다양한 솔루션과 서비스를 제공하고 있는 엑스페리언의 최신 '글로벌 인사이트 보고서'가 밝힌 내용이다.

이 보고서에 따르면  코로나 19 이후 온라인 활동이 25% 늘어났으며 이런 흐름은 앞으로도 계속될 것으로 내다봤다. 이런 상황에서 기업은 2022년을 앞두고 운영 혁신에 박차를 가해야 할 것이라고 했다.

스티브 와그너 글로벌 분석 담당 최고책임자는 “12개월간 전자 상거래와 디지털 금융 서비스 동향을 관찰한 결과 지속적으로 의미 있는 변화가 나타났다"며 "디지털 활동은 꾸준히 증가하고 있는 가운데 오프라인 쇼핑과 뱅킹 서비스가 재개됐지만, 소비자들은 여전히 온라인을 계속 이용하고 있다”고 밝혔다.

보고서는 사람들이 다시 지갑을 열기 시작하면서 온라인 비즈니스에 대한 소비자 충성도가 약화되는 경향도 확인됐다. 설문 조사에서 소비자의 61%는 팬데믹 이전과 같이 온라인 서비스 사업자를 이용하고 있다고 답했다. 이는 1년 전보다 6% 감소한 수치다.

와그너는 “고객 기대가 높아지고 고객 충성도가 떨어지면 잠재적으로 수익 변동을 초래할 수 있다”며 “기업은 디지털 소통과 고객 유치를 개선하기 위한 해결방안을 모색해야 한다”고 지적했다.

기업은 첨단 기술을 활용해 디지털 고객 경험을 증진하고 디지털 신용 위험 결정, 수동 인증, 인공지능(AI) 등을 포함한 비즈니스를 성장시키려고 한다.

연구 결과 기업의 90%가 사업 자동화에 투자하고 있으며, 76%는 분석 모델을 개선 또는 재구축함으로써 전반적으로 분석체계를 업그레이드 하고 있는 것으로 조사됐다. 또 65%는 위험요소 관리를 위한 예산을 늘릴 계획인 것으로 나타났다.

엑스페리언은 이번 보고서를 위해 전 세계 10개국의 소비자 3000명과 기업 900곳을 대상으로 설문조사를 실시했다. 참여 국가는 호주, 브라질, 독일, 인도, 이탈리아, 일본, 싱가포르, 스페인, 영국, 미국이었다.

조사는 소비자 및 사업의 경제 전망, 재정적 웰빙, 온라인 행동 등에 관한 인식을 중점으로 했다. 이번 보고서는 코로나19 상황에서의 소비자 행동과 비즈니스 전략의 주요한 변화를 파악하는 일련의 연구활동 중 네 번째 결과물이다.

한편 소비자의 약 10%는 1년 전보다 지출이 늘어났으며 이에 따라 은퇴 또는 비상시에 대비한 저축은 줄인 것으로 나타났다. 또 약 절반(49%)의 소비자는 정기적으로 개인 금융거래와 비용 결제를 온라인을 통해 처리하고 있었다. 

또한 1년 동안 기업의 AI 활용은 69%에서 74%로, 머신 러닝 채택은 68%에서 73%로 늘었다. 머신 러닝은 AI의 한 갈래로 컴퓨터 스스로 데이터를 수집하고 분석해 미래를 예측하는 과정이다.

다시 말해 컴퓨터를 알고리즘 기반으로 학습시킨 뒤 새로운 데이터를 입력 분석해 앞으로의 행동이나 가능성 등을 판단하는 것이다.