온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에서 소비자들의 만족도는 높은 대신 상품에 대해서는 낮게 평가하는 것으로 나타났다.  

한국소비자원이 지난해 9∼10월 전국 소비자 1천500명을 대상으로 부문별 만족도를 설문조사해 이 같은 결과를 얻었다고 최근 밝혔다. 

소비자원에 따르면 주요 온라인 쇼핑몰 가운데 쿠팡에 대한 소비자 만족도가 가장 높게 나왔다.  

설문조사는 네이버쇼핑, 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사를 대상으로 △주문·결제·배송 △상품 △서비스 체험 영역에 대한 만족도에 대해 소비자들의 의견을 물었다. 

전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도는 5점 만점에 4.21로 가장 높았다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다.

반면 차별화된 상품 제공 및 상품 품질 등을 평가하는 항목은 3.66점으로 가장 낮았다. 카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 이었다. 서비스 체험 만족도는 5개 업체 모두 '부정 감정'이 '긍정 감정'보다 높았다. 

모든 평가 영역을 고려한 종합 만족도는 쿠팡(3.83)이 가장 높게 나타났다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순으로 집계됐다. 

월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 ‘5만~10만원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았지만, 지난해엔 ‘25만원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.

이는 코로나19로 인한 사회적 거리두기로 온라인쇼핑 의존도가 커지면서 거래액 규모 확대에 한 몫을 한 것으로 풀이된다. 

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%로 가장 많았고, 다음으로 ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%, ‘일주일에 2~3회’ 19.3% 등의 순이었다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 살펴본 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도도 높은 것으로 분석됐다.

‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자에게 그 이유를 물었더니 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라는 응답이 가장 많았다.

네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 큰 비중을 차지했다.